孩子冒用家长信息充值网游126次，法院发出家庭教育指导令
未成年子女使用家长的身份信息，注册登录网络游戏，绕开平台监管，偷偷进行大额充值，家长申请退款过程中，孩子禁不住游戏诱惑，再次充值充的钱还能退吗？澎湃新闻记者从上海市闵行区人民法院（以下简称“上海闵行法院”）获悉，近日，该院审结了一起因未成年人游戏充值引发的消费者网络服务合同纠纷案件，并向原告家长与被告公司发出《家庭教育指导令》与《司法建议书》。
上海闵行法院介绍，张某某是小学生，使用父亲张先生的身份信息注册登录了某网络股份有限公司的手机端游戏，数月之间，利用平时观察母亲购物所记录的支付密码，用微信零钱充值订单126笔合计14169元。
张先生发现后向被告公司提出退款申请，但在2023年1月申请退款过程中，该账号再次进行充值操作，故被告公司停止了退款。后来张先生发现，除了本案的游戏平台，张某某在其他游戏平台也充值了8000余元。
原告的父亲张先生诉称：原告张某某系未成年人，缺少自控能力，通过各种方式获取了支付密码后，在家长不知情的情况下多次、大量充值，且家中经济状况一般，家长忙于工作，文化程度也不高，未能及时发现，张某某的充值行为给家庭带来了较大的经济压力。张先生通过官方渠道联系被告客服并上传资料，多次催促要求退款未果。被告作为游戏公司，应当按照国家法律法规，对于明显不符合未成年人的消费能力的充值行为予以退款，要求被告对原告充值金额全额退款。
被告某网络股份有限公司辩称：通过基本审查，涉诉账号登记人认证为成年人，不符合相关规定关于退款的条件，原告方也没有充分证据证明充值系未成年人的行为。即使可以认定该系列充值行为是未成年的张某某所为，因其家长未能妥善保管支付密码和身份信息，存在较大的过错，且在提出退款申请后，该账户仍出现充值操作，导致退款无法审核通过。
上海闵行法院经审理后认为，本案中，原告家长以及被告公司双方均存在诸多问题，亟待规范和改善。
法院认为，作为子女监护人的家长未能妥善尽到监护职责，对于子女关心不够，未能正确引导子女形成良好的学习生活习惯。
同时，家长对于账号身份信息管理不当、支付密码的保管不善，具有一定的责任，甚至在明知已经提起退款申请后，依旧未能管理好相关财务、身份信息，子女再次出现超额充值情况，导致退款程序无法进行，不仅仅影响了纠纷解决的效率，也丧失了培养孩子诚实守信等良好品质的契机。
而作为运营游戏平台的游戏公司对于该类账户的成年持有者缺少足够的提示和告知行为，使其无法及时获知异常充值的情况。
同时，退款手续门槛较高，取证繁杂，需要对未成年人进行身份资料和视频核实，对于部分文化水平不高及工作繁忙的家长而言，操作较为复杂，导致退款不顺引发诉讼。
综上，法院经审理认为，原告作为未成年人，通过冒用成年人身份信息登录游戏账号，在家长不知情的情况下，进行与其年龄不符合的游戏操作和游戏充值，平台因再次充值而选择终止全部退款的操作存在瑕疵，最终经法院调解，被告公司进行部分退款。
近两年，上海闵行法院受理了多起因未成年人游戏充值引发的消费者与被告公司的网络服务合同纠纷案件。为妥善解决此类批量案件，该院迅速联络被告公司，并多次实地走访了解案情推动调解。被告公司按照新闻出版总署对于未成年人游戏充值金额的规定，建立了未成年人游戏充值退款通道，对于超额充值可通过提交退款申请进行处理。
为更好地解决退款难题，在案件审理过程中，被告公司一方面专门成立了纠纷处理小组办理退款需求及对接法院诉讼；另一方面，进一步优化退款流程，通过电话、视频、短信、电子签名等形式积极推进退款操作认证，提高退款效率，并对相关账号进行封禁处理杜绝后续纠纷。
此外，上海闵行法院分别向涉案的被告公司和原告家长发送了《司法建议书》和《家庭教育指导令》，以期从源头上减少此类纠纷的发生。
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