被谁“偷”走了十多万？未成年人充值游戏退款难，现有机制待破局

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未成年人瞒着父母在游戏中高额充值已成为不少父母的心头愁事。他们拨打游戏公司电话、通过各类投诉平台反馈、向市场监管部门投诉，希望追回未成年人在虚拟世界中支付的大量金钱。
记者以游戏为关键词，在12345市民服务热线检索工单发现，30天内，求助、投诉各类工单超过3000个，粗略浏览，与未成年人游戏充值相关的工单约占一半。充值的金额较少的有数千元，多的达数万元甚至十余万元。在黑猫投诉平台上，今年3月期间，与“未成年游戏充值”相关的投诉也高达3111单，游戏公司的回复率虽然超过了九成，但投诉单实际完成率仅有39.22%。
即便依照相关法律规定，8周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施的法律行为由法定代理人代理或同意、追认。未经父母同意的游戏内大额充值，应属无效。但退款时，没有这么简单。
“防不住”的未成年充值
“女儿这方面很聪明。”2023年2月的一天，邹女士（化名）打开信用卡账单，准备还款时，发现总金额有误。她印象中，上个月通过信用卡进行的消费并不多，可需要还的钱却不少。仔细翻阅每一个条目，她发现了还款总额明显增多的原因：信用卡账单多了很多笔“648元”金额的消费，总计超过1万元，收款方是一家游戏公司。可她根本从未听说过这家公司，更没有进行过相关消费。
向12岁女儿一番追问之后，邹女士才得知了真相。原来，女儿最近疯狂地沉迷上了上海米哈游网络科技股份有限公司运营的一款网红手机游戏。这款游戏不断推出新的游戏装备，需要使用游戏内特有的货币抽奖才能获得。有时候运气不好，要近百次抽奖才能触发游戏托底机制，“保底”获取新款装备。这种游戏货币只通过日常的一些游戏活动并不能获取到足够抽奖的数量。在难以抵制的诱惑下，邹女士的女儿决定偷偷用妈妈的银行卡充值游戏货币。
邹女士手机的锁屏密码对女儿来说不是秘密，但支付密码并未展示给女儿看过。令邹女士没想到的是，女儿用锁屏密码进入了手机的设置界面，录入了自己的人脸信息，在游戏充值时只需要用手机前置摄像头扫描面部，就完成了自动付款。充值游戏货币时，女儿的操作十分小心谨慎，避开了父母的视线，从未“暴露”。而邹女士也并未设置信用卡短信通知，一直被蒙在鼓里。就这样，万元人民币变成了女儿游戏账号里的各种装备、道具。
邹女士的女儿充值了多笔“648”。

记者采访多位有未成年人游戏充值退款投诉经历的市民发现，邹女士的经历并不鲜见。市民张先生与妻子常年在外地生活，未成年的小孩托付给老辈照看。一次亲人生病急需用钱时，张先生发现，自己的银行卡自2022年2月起，陆陆续续在上海愉游网络科技有限公司运营的一款“捕鱼炸翻天”游戏中充值了12万元。张先生回忆，备用手机一直是留给孩子使用的，一年多前，被孩子看见了银行卡的付款密码。老人并不懂智能手机的复杂操作，也发现不了孙辈的游戏充值，长期缺乏监管下，小孩的充值一发便不可收拾。
怎么证明“钱是孩子充的”？
申请退款后，游戏公司往往要求家长证明“孩子充的钱是孩子充的”，但家长们的退款之路通常会被困在举证步骤。
在发现小孩向游戏充值10余万元巨额资金后，张先生震惊慌乱之余，试图退款，但他并未查询到游戏公司的联系方式，只好拨打12345市民服务热线求助。收到张先生求助信息后，“捕鱼炸翻天”的工作人员很快跟张先生进行了沟通，希望张先生能提供出孩子玩游戏的视频。可一直在外地工作的张先生根本提供不出游戏公司要求的视频，家中的老人更是完全不会操作智能手机，最终，张先生只能将银行卡账单记录通过邮件发送给了“捕鱼炸翻天”。这并未达到对方的要求，张先生也一直未收到任何退款。
仅1个月内，张先生账户的游戏充值流水就超过了三千元。

不同游戏公司对于未成年人退款有不同的举证要求。市民崔女士的孩子在两款不同游戏中共充值了4000多元。一家游戏公司要求崔女士提供充值人的身份证、户口本、出生证明、付款记录等材料，经过一番审核后将充值款退还给了崔女士；另一游戏公司同样要求崔女士提供上述材料，还要求崔女士点击下载钱款交易记录并提交。材料提交后，游戏公司打来了电话，询问崔女士的孩子关于游戏中角色的头像、发饰、衣服等诸多细节内容。崔女士回忆“当时小孩基本都描述出来了”。但经过游戏公司审核，认为申诉并未达要求，并未退款。
米哈游的退款页面。

崔女士不服，再次通过投诉要求退款。游戏公司官方客服再次给崔女士孩子打电话询问付款途径。但孩子并不了解官方客服所说的银行卡、云闪付、支付宝有什么区别，只知道根据页面提示输入密码，之后就付款成功了。对此，游戏公司再次拒绝了退款申请，称“与孩子沟通后，无法确认是孩子还是家长充值”。
曾先生的女儿也充值了同一款游戏，金额达2万元。曾先生回忆，在申请退款时，通过官方客服要求的平台提交了信息后，客服拨打电话仔细核对了女儿对涉事游戏账号内容的了解情况，即便女儿都回答无误，但是最后客服又因为女儿想不起来登录过账号的手机准确型号，以及部分登录时间核实有误，未予通过。“闺女用的是奶奶的旧手机，前阵子坏了就找不到了，谁记得起来手机牌子后面的数字字母啊？”曾先生大感委屈。
业内人士：期待成熟的退款机制
为何退款难？作为有着多家游戏公司相关履历的从业人员，上海一家知名游戏公司工作人员小王（化名）向记者表示，充值退款比家长想象更为复杂。一方面，现今的游戏多与应用平台如App Store、各类安卓应用商店等合作，用户付款进行游戏充值后，现金流入了平台方，经过一定周期，平台扣除分成后将充值金额一并转给游戏公司账户。在家长申请退款时，首先将面临平台、游戏公司之间不同的退款规则，例如，有时即便游戏公司同意退款，也只能退回进入游戏公司账户的部分充值金额，其余部分又需要家长再次寻求平台的退款。在与部分投诉人沟通时，记者也注意到，确实存在着游戏公司同意退款，但由于平台原因，只能收到退款一部分的案例。邹女士便是遭遇了这种情形，米哈游公司同意并退还7191元，余下3000余元被苹果公司App Store扣除，经浦东新区市场监管部门调解仍未能退还。
邹女士的退款申请被苹果公司拒绝。

“与此同时，还有一些人，利用退款实施诈骗。”小王透露，游戏公司很难有完全把握去证明一个账号究竟谁是实际控制人，除了一些成年人冒充未成年人退款骗取钱财外，还有人已通过平台申请到全额退款后，又利用信息不对等向游戏公司申请重复退款。在这样的情况之下，更需要严谨的审核流程，对于信息资料不够充分的申诉人，游戏公司一般会联系申诉人补充材料，比如证明未成年人与实名认证人之间的关系、核实登录游戏最频繁的时间段是否符合未成年人普遍作息规律。
对此，金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫认为，消费者举证后若遭到游戏公司拒绝，游戏公司也应举证判断是非未成年人充值的依据。
在家长难举证与游戏公司严核实之外，还应当关注源头问题：怎样规避未成年人冒用身份登录游戏并进行充值。对于以未成年人本人身份信息注册的账号，几乎所有游戏公司都已经设置了一定的防沉迷标准，对游戏时间段、时长、充值金额做出了严格的限制。但一旦未成年人冒用家长信息注册游戏，这些限制都成了摆设。对此，记者注意到一些游戏厂商在开发游戏时，内置了身份验证系统，比如不定时弹出人脸识别验证，确保屏幕前的手机使用者是账户注册人本人。许多业内人士也期待着，主管部门能尽快牵头制定出成熟的机制，让游戏产业健康发展，也让家长安心放心。
（原标题：《被谁“偷”走了十多万？未成年人充值游戏退款难，现有机制待破局》）